営業時間外の電話対応はどうする？小規模店舗のWeb導線の整え方

営業時間外の電話対応は、「出るか・出ないか」よりも、出られない時にどこへ案内するかを決めておくことが大切です。

店舗を運営していると、営業時間外に電話がかかってくることがあります。美容室、整体院、飲食店、サロン、教室、小売店などでは、予約、キャンセル、営業時間確認、場所の確認、急ぎの問い合わせなど、さまざまな理由で電話が入ります。

ただ、営業時間外の電話にすべて対応しようとすると、店舗側の負担が大きくなります。かといって完全に放置すると、お客様は「営業しているのか分からない」「予約できるのか分からない」と不安になります。

結論から言うと、営業時間外は、電話に出られない前提で、留守番電話・ホームページ・Googleマップ・LINE・予約フォームへの導線を整えるのが現実的です。

この記事では、営業時間外の電話対応をどうするか、留守番電話の案内文、ホームページに載せる案内文、LINEや予約フォームへの誘導、店舗側が決めておきたいルールを解説します。

ウェルカ編集長

営業時間外の電話は、無理に全部出なくても大丈夫です。大事なのは、お客様が次にどうすればいいか分かる状態にしておくことです。

営業時間外の電話対応は、まずルールを決める

営業時間外の電話対応で最初に決めるべきなのは、店舗としてのルールです。

その日の気分や忙しさで対応を変えると、お客様にもスタッフにも分かりにくくなります。

たとえば、「営業時間外は電話に出ない」「翌営業日に折り返す」「急ぎの予約変更はLINEで受ける」「当日キャンセルは電話のみ」など、店舗ごとにルールを決めておきましょう。

小規模店舗では、営業時間外まで対応し続けると負担が大きくなります。

「対応しない」のではなく、「営業時間外は別の導線で受け付ける」と考えると、お客様にも店舗側にも分かりやすくなります。

営業時間外の電話に出ないとお客様を逃す気がしてしまう

営業時間外の電話対応で悩む理由は、単に「電話に出るのが大変だから」ではありません。

本音では、電話に出ないことで予約を逃すかもしれない、せっかく興味を持ってくれたお客様を失うかもしれないという不安があるからです。

特に小規模店舗や個人店では、1件の電話がそのまま予約や売上につながることもあります。そのため、営業時間外でも「今出た方がいいのでは」と感じてしまうのは自然なことです。

一方で、営業時間外の電話に毎回出ていると、仕事と休みの境目がなくなります。営業後も、休日も、家族との時間も、ずっと店舗対応が続いてしまいます。

これでは、業務に終わりが見えません。

つまり、営業時間外の電話対応は、「出るか、出ないか」ではなく、「出なくても予約を逃しにくい仕組みを作るか」で考えるべきです。

ウェルカ編集長

営業時間外の電話に出ないことが問題なのではありません。問題は、出なかった時にお客様が次にどうすればいいか分からない状態です。

おすすめは「営業時間外は電話に出ない。代わりに予約導線へ案内する」形

店舗側にとって一番現実的なのは、営業時間外の電話には基本的に出ないと決めたうえで、留守番電話・ホームページ・LINE・予約フォームへ案内する形です。

これは「電話を無視する」という意味ではありません。電話ではなく、営業時間外でも受け取れる場所へ誘導するという考え方です。

電話は、その場で対応しなければいけない連絡手段です。だから営業時間外に出続けると、業務が終わりません。

一方で、LINEや予約フォームであれば、お客様は営業時間外でも予約希望や問い合わせを残せます。店舗側は翌営業日に内容を確認し、落ち着いて返信できます。

この形にすれば、店舗側は営業時間外まで電話に追われ続ける必要がありません。

それでいて、お客様には「予約したい場合はLINEへ」「空き状況を確認したい場合は予約フォームへ」「営業時間やアクセスはホームページへ」という次の行動を案内できます。

営業時間外の電話を完全に切り捨てるのではなく、電話ではなく別の場所で受け止める。これが、小規模店舗にとって一番続けやすい対応です。

具体的にはこの導線にすると解決しやすい

営業時間外の電話対応で迷う店舗は、次の導線を作るのがおすすめです。

この形にすると、お客様は営業時間外でも予約希望や問い合わせを残せます。

店舗側も、営業時間外に電話へ出続ける必要がなくなり、翌営業日にまとめて確認できます。

大切なのは、「電話に出ません」と突き放すことではありません。営業時間外はこちらから送ってください、と受け皿を用意することです。

この案内を、ホームページの電話番号付近、予約ページ、Googleマップから遷移するページに置いておくと、営業時間外の電話を減らしながら、予約の取りこぼしも防ぎやすくなります。

留守番電話に入れる案内文

営業時間外に電話を受けられない場合は、留守番電話の案内文を設定しておくと安心です。

留守番電話では、現在営業時間外であること、次の対応時間、予約や問い合わせの代替手段を短く伝えます。

折り返しをする場合は、必ず折り返せる体制がある時だけ案内しましょう。

折り返しできないのに「折り返します」と案内すると、かえって不満につながります。

美容室・サロン向けの留守番電話例文

美容室やサロンでは、施術中に電話に出られないこともあります。

営業時間外だけでなく、施術中の電話対応にも使える案内文を用意しておくと便利です。

ひとり美容室や個人サロンでは、電話対応に出られない時間があることをあらかじめ伝えておくと、お客様も理解しやすくなります。

ホームページにも「施術中は電話に出られない場合があります」と書いておくと、電話に出られなかった時の不安を減らせます。

ホームページに載せる営業時間外の案内文

営業時間外の電話対応ルールは、ホームページにも載せておきましょう。

電話をかける前にホームページを見る人もいるため、営業時間、定休日、予約方法、返信時間を分かりやすく書いておくと問い合わせの混乱を減らせます。

ホームページに案内文を置く場合は、電話番号の近く、予約ボタンの近く、お問い合わせページに入れると分かりやすいです。

LINE・予約フォームへ誘導する

営業時間外の電話を減らしたい場合は、LINEや予約フォームへの導線を作るのが有効です。

電話しか窓口がないと、お客様は営業時間外でも電話をかけるしかありません。

LINEや予約フォームを用意しておけば、営業時間外でも問い合わせや予約希望を残してもらえます。

大切なのは、電話番号だけを大きく載せるのではなく、営業時間外でも使える導線を並べておくことです。

スマホで見た時に、LINE予約や予約フォームがすぐ分かる位置にあるか確認しましょう。

ウェルカ編集長

営業時間外の電話を減らしたいなら、電話以外の選択肢を見える場所に置きましょう。LINEや予約フォームの位置が重要です。

キャンセル・予約変更は別ルールにする

営業時間外の問い合わせの中でも、キャンセルや予約変更は特にルールを決めておく必要があります。

通常の問い合わせと同じ扱いにすると、確認が遅れた時にトラブルになることがあります。

特に予約制の店舗では、当日キャンセル、無断キャンセル、遅刻、予約変更の連絡方法をあらかじめ案内しておきましょう。

キャンセルや予約変更のルールは、予約ページやLINEのあいさつメッセージにも書いておくと安心です。

電話対応だけに頼ると、営業時間外の急な連絡を受けきれないことがあります。

Googleマップの営業時間も正しく設定する

営業時間外の電話が多い場合、Googleマップ上の営業時間が分かりにくい可能性があります。

Googleビジネスプロフィールに正しい営業時間、定休日、特別営業時間を設定しておくと、来店前や電話前の確認がしやすくなります。

特に、祝日営業、臨時休業、年末年始、お盆休みなどは、通常営業時間とは別に設定しておくことが大切です。

Googleマップ上で営業時間が正しく表示されていれば、営業時間外に電話をかける前に状況を確認してもらいやすくなります。

電話対応の前に、まず営業時間情報の整備を見直しましょう。

営業時間外の問い合わせを減らすホームページ導線

営業時間外の電話が多い場合、ホームページに必要な情報が足りない可能性もあります。

よくある質問、アクセス、駐車場、料金、予約方法、キャンセルルールが分かりにくいと、お客様は電話で確認したくなります。

お客様が電話で聞きたい内容を、あらかじめホームページに載せておくと、営業時間外の電話を減らしやすくなります。

特にスマホで見た時に、予約・営業時間・アクセスがすぐ分かるか確認しましょう。

営業時間外の電話対応で避けたいこと

営業時間外の電話対応では、対応できないこと自体よりも、案内が曖昧なことがトラブルにつながります。

お客様に期待を持たせすぎる案内や、実際には確認できない連絡手段を載せるのは避けましょう。

営業時間外の対応は、頑張りすぎるよりも、ルールを決めて分かりやすく案内する方が安定します。

無理なく続けられる形を選びましょう。

店舗側で作っておきたい案内ページ

営業時間外の問い合わせを減らすには、ホームページに案内ページを用意しておくと便利です。

予約方法、営業時間、キャンセルルール、よくある質問を1ページにまとめておくと、お客様が迷いにくくなります。

WELUCAでも、小規模店舗向けに、予約導線の整理、営業時間外の案内文作成、LINE予約ボタンの設置、問い合わせフォームの整備、Googleマップとの情報整理をサポートしています。

営業時間外の電話が多くて困っている場合は、電話対応だけでなく、ホームページ側の情報不足も見直してみましょう。

よくある質問

まとめ：営業時間外の電話対応は、無理なく続く導線を作ろう

営業時間外の電話対応は、必ずしもすべての電話に出る必要はありません。

大切なのは、電話に出られない時に、お客様が次にどうすればよいか分かる状態を作ることです。

留守番電話、ホームページ、LINE、予約フォーム、Googleマップの営業時間を整えることで、営業時間外の問い合わせ対応はかなり楽になります。

ウェルカ編集長

営業時間外の電話対応は、頑張りすぎるより仕組み化です。お客様が迷わない導線を用意しましょう。

営業時間外の電話が多くて困っている場合は、電話対応だけを見直すのではなく、ホームページやGoogleマップ、予約導線まで含めて確認してみましょう。

必要な情報が見つかりやすくなれば、お客様も迷わず、店舗側の負担も減らしやすくなります。

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ウェルカ

大阪府でホームページ制作をしています。WordPress・SEO・Webマーケティングのコンテンツを発信中！